前回は、一泊した「自家源泉の宿 原瀧」のサービスについて書きました。
通常、悪い評価をする時には施設名を伏せるようにしているブログ主。今回、施設名を書いていながら、あえてそのことについて触れたのはなぜなのか。
今回は、そのことについて少し説明したいと思います。
サービスは誰のためにあるものか
サービスは、誰のためにあるものか。もし、ブログ主が誰かにこう聞かれたら、サービスを受ける側にある、と答えます。もちろん、それを拡大解釈して過剰なサービスを求めるようなことは論外ですが、サービスを提供する側は、その内容がコストのかかるものでない限り、自身の目線のみで決める類いのものではありません。
そして、今回の「原瀧」では、残念ながらそのサービスを提供する側の視点のみで決めている印象を受けました。
決して失礼な対応があったり、大きく不足していた、というわけではありません。ただ、このサービスで宿泊客がまたリピートしてくれるか、といった視点までは踏み込んでいなかったな、と。
実は、今回サービスに注目していたのには伏線があって、事前にこの宿の口コミで「駐車場の案内もきちんと出来ない。以前とはサービスが比べ物にならないぐらい低下しているし、二度と行かない」というものを目にしていたのですが、自分も同様にわかりずらい説明を受けてしまいまして。
具体的に書くと、「原瀧」のある東山温泉は細い3本の道にはさまれるような場所にあるのですが、ブログ主が到着した駐車場は「原瀧」の看板の下半分が雪に埋もれた除雪されてないスペース。それで「原瀧」にここで良いか確認の電話を入れたのですが、「そこは違います。別の場所が建物から100mぐらいのところにあります」とだけ返答があって。
いや、、100mってどちらの方向に100mですか？切り返しや車同士の離合ができないぐらい狭い箇所が多い道が付近に3本あるのに、どの道のどの辺りにあるのかわからないんですけど。
結局、こちらから何度も質問する形で「会津若松の市街地方面から」「一番右側の道を」「建物の奥側に100m」の場所にあるという情報を何とか引き出してたどり着いたのですが、『二度と行かない』と口コミに書いた人の気持ちが少しわかったような気がしました。
こういったことをきちんと説明したり、鍋に火を入れるタイミングを宿泊者に確認するようなことでは、コストはまったくかかりません。建物の外装が年季を感じさせるものであっても、質の高いサービスを受ければ宿泊者はちゃんと覚えています。
サービスを丁寧に行うことがリピーターの確保につながる…。そういった当たり前のことを、おそらくはこの記事を「原瀧」の方が目にすることはないと思いつつ、伝えたくて書いた次第です。
絶品の朝食
そして、このようなことを書こうと思った一因が、こちらの朝食です。
まさに絶品。料理人の腕の良さがよくわかる、こだわりが詰まった会津若松をしっかりと体現した料理の数々。
川床という財産もあるこの温泉宿。これからは、このようなものを最大限に生かした、おもてなしの宿に生まれ変わることを期待したいです。
